客観的なフィードバックの重要性

 

客観的なフィードバックの重要性

<家電ショップ新人販売員>

一人の新入社員がいます。

大手家電ショップの液晶テレビ販売係りになりました。

 

企業のゴール=お客様に液晶テレビを購入してもらうこと。

新入社員のゴール=お客様のニーズに合うテレビを販売すること。

お客様のゴール=お値打ちなニーズを満たしたテレビを購入すること。

 

全員のゴールは一致しています。

 

商品知識と販売知識研修後、現場に出された新入社員は液晶テレビをより多く販売できるでしょうか?

本を読み、自己流の接客では、ある一定のレベルより先には進みません。

なぜなら、商品の購入を決めるのは「お客様」だからです。

 

いくら「商品の性能」をアピールしていても、お客様のニーズに一致していなければ、興味を持ちません。

お客様のニーズを知るには、効果的な「質問」が必要です。

「どんな状況でお使い予定ですか?」

 

ここで「売る気満々」のトークだと、「買わされるのではないか・・・」とお客様が感じ「引いてしまう」かも。

自然で、

嫌味がなく、

誠実さが感じられ、

専門家としての知識も持ち合わせ必要な情報を提供してくれ、

購入に踏み切る「的確なアドバイス」を提供できる方から買いたいと思います。

 

ここには

「テクニカルスキル」=商品知識

「ヒューマンスキル」=コミュニケーション、説明力、人間性

「コンセプチュアルスキル」=問題解決能力

が必要です。

 

ヒューマンスキルは、自己流で身につけるには時間がかかります。

ヒューマンスキルの改善の早道は、「フィードバックをもらうこと」です。

ヒューマンスキルは、客観的なフィードバックをいただくことで、簡単に知ることができます。

 

なぜなら、ヒューマンスキルは「相手が感じ、理解すること」だからです。

新入社員の接客を見て、客観的なフィードバックを与えれば改善に繋がります。

・目線は○○の方がいいよ!なぜなら、見下ろしている感じを受けるから

・話し方の語尾を下げてくださいね!なぜなら、言い放つ感じがするので、怒られている感じがするから

・お客様が話しているときは、目線を合わせてくださいね。印象として「真剣に聞いている」とお客様が感じるから。

それと、相槌など「うなづく」こともしようね。お客様は相手の「うなづき」によって「理解してもらっている」と感じます。

 

このような「客観的なフィードバック」を定期的に受けている販売員とそうでない販売員の間には、

販売能力の差が生まれてきます。

 

就活生の「ヒューマンスキル」の発揮状況も同じ

面接において「ヒューマンスキル」は簡単に確認できます。

 

ヒューマンスキルの発揮について「客観的なフォードバック」をもらってください。

自分の知らない「ヒューマンスキルの発揮状況」を知ってください。

何かの「問題」が見えてきます。

問題が見えることで、改善に繋がります。

 

テクニック本を読んだり、教室形式の講習ではこの「客観的なフォードバック」を

もらうことはできません。

「客観的なフィードバック」をもらう機会を作り、自分の問題を発見し、

改善に繋げてくださいね。

誰にでも「気づき」から早期に改善できます。

 

練習すればいいからです。

 

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