ビジネスに必要な「共感力」
ある女性の方の記事を読みました。
女性にとって、家に帰ったら「化粧を落として寝る」
これは、男性には分かりませんね。
大変なことです。
こういうことは多いと思います。
コンタクトレンズを使用している方にとってみれば、
外したり、つけたり、洗浄したり、使い捨てを購入したり、
普通の事ですが、使用していない人にしてみれば、面倒くささも分かりません。
この女性の話では、
新しい洗顔料を買いに行った際、購入の基準にしたのは、
①手間がかからない
②前の洗顔料より汚れが落ちる
③洗った後の乾燥が防げる
でしたが、販売員に伝えたのは、②と③だけだったそうです。
それは、「洗顔料を泡立てるのが面倒くさい」とは恥ずかしくて言えなかったからです。
でも、販売員が勧めてくれたのは、
容器をプッシュするだけで泡となって出てくる洗顔料でした。
ではなぜ②と③しか言えなかったのに、販売員は①を叶えてくれる商品を勧めてくれたのでしょう？
購入した女性は、販売員に聞いてみました。
「なぜ、私の望んでいる商品を勧めてくれたのですか？」
販売員は、女性との会話の中から
・仕事が忙しくてゆっくりと風呂に入っていられない
・夜はへとへと
・時には化粧をしたまま寝てしまうこともある
この会話の中から販売員は、
本当のニーズ＝手間をかけずに洗顔をしたい
を読み取り、商品を勧めてくれていました。
ここには「共感力」があります。
多くの場合、購入の真の理由を恥ずかしくて言えない場合もあります。
お客様との会話から「真のニーズ」をくみ取る能力＝共感力です。
「共感力」は、相手の立場になって考える事により、
生まれてきます。
「家に帰ったらすぐに化粧を落としたい」という会話から・・・
⇒私もそう思う。
⇒面倒くさいのよね。
⇒何が面倒くさいかって？
⇒泡立てるのが面倒くさいのよね。
⇒すぐに泡になる洗顔料ってなかったかしら？
⇒この商品なら②と③もクリアできそうね。
⇒この商品を提案してみよう。
相手の立場になることによって、相手の求めている商品を提案できます。
面接において「相手の立場に立つ」とは？
面接官の意図を知ることです。
・面接官は何を意図してこの質問をしたのだろう？
的を得た回答をすることが、一つの「共感力」の発揮になります。
販売員が「共感力」を持たなく、ある商品だけを勧めていても
購入者は共感できません。
面接官が意図を持ち、質問をしているのに、
自分の自己アピールにすり替え回答を行う・・・・共感できません。
面接においては、「面接官の視点」を持つことで「共感力」を養えます。
